Le Marketing & la Relation Client au cœur de votre transformation
Depuis près de 20 ans, nous vous accompagnons sur vos problématiques Client : Centre de contacts Omnicanal, Voix du Client, Parcours Client, Fidélisation… Nous utilisons nos soft-skills de facilitateur, d’animateur de projet, de Makers pour travailler sur les sujets qui sont au coeur de vos préocupations.
Notre valeur ajoutée ? Challenger sur vos idées, vous éclairer sur des best-practices, vous apportez de la méthode, de la rigueur mais aussi de l’énergie et de la dynamique collective !
Centre de contacts Omnicanal : du conseil et des solutions !
Audit de vos processus, acccompagnement sur vos choix de solutions et de partenaires dans le cadre d’appel d’offres, assistance MOA et direction de projet : nous avons l’expérience et la connaissance du marché pour vous accompagner quelque soit la taille de votre Centre de Contacts.
Nous avons mené des projets autour des solutions Genesys, Kiamo, Twilio, SalesForces, MS Dynamics, Zendesk et pour des équipes allant de 20 à plus de 500 positions !!
Au travers de Zelig factory nous avons également à disposition une solution Centre de Contacts / CRM pré-packagée qui offre une alternative no code mature : plus rapide à implémenter, complètement omnicanal (téléphone / Instant messaging / mail), 100% adaptable à votre organisation et à vos façons de faire, moins chère à construction et faire vivre
Notre atouts sont simples : de nombreuses références, une connaissance précise du Métier d’agent et de manager, la capacité à comprendre la stratégie Client et la transformer en solution opérationnelle, une prise en compte des objectifs clients, des attendus en terme d’efficacité mais également des besoins des collaborateurs. Ces Métiers sont difficiles et la satisfaction Client dépend fortement de celle des personnes qui tous les jours leurs répondent !
Notre démarche vise à vous aider à tirer le meilleur parti des innovations pour être au rendez-vous de ces enjeux.
Et si vous vous inspiriez d’un cas concret, d’une expérience audacieuse et réussie ?
Profitez d’une de nos références et découvrez comment le No-Code peut vous aider à réaliser vos projets les plus ambitieux
Centre de contacts - Omnicanal
RETAIL
Notre problématique était simple. L’activité était en croissance constante et nous devenions incapables d’accompagner cette progression : nos clients n’étaient pas satisfaits, nos collaborateurs eux s’épuisaient à compenser les effets de processus mal digitalisés. Nous utilisions déjà une solution CRM du marché, mais la personnalisation était complexe, l’usage non intuitif et les coûts prohibitifs.
Fidélisation et engagement client
Comment faire en sorte que les Clients soient Fidèles à votre entreprise ? Et Fidèle ça veut dire quoi ? Fini le temps où il suffisait de mettre en place une carte et des points. On n’a plus simplement besoin maintenant d’identifier les clients et de calculer un NPS, il faut les connaitre en profondeur, créer une relation personnalisée et surtout être au rendez-vous des services qu’on leur propose…
Aujourd’hui, il est difficile de ne pas considérer la Fidélisation comme un projet transverse à l’ensemble de l’entreprise. Il est nécessaire d’activer tous les leviers pour faire en sorte que son enseigne préféré soit la vôtre !
- Capter l’information utile pour vous et pour lui
- Générer des sollicitations contrôlées
- Lui proposer des offres “réellement” personnalisée qui sont financièrement interessantes et qui, si possible, porte un sens
- Être irréprochable sur la Relation Client et sur le solutionnement de ses difficultés
- L’écouter et lui demander son avis tout en s’assurant que des actions d’améliorations et de changements seront faites et communiquées
Fidéliser, c’est bien sûr aller chercher du CA et des résultats financiers mais sur le plus long terme, c’est avant tout créer de l’engagement Client avec la marque, l’impliquer dans les valeurs de l’entreprise et lui donner les moyens de contribuer au sens que porte l’enseigne.
C’est avec cette philosophie que nous pouvons vous aider à réussir vos projets de Fidélisation !
Voix du Client : Ecouter, Répondre et Créer les actions d’amélioration
Lorsque nous travaillons sur nos missions, nous entendons souvent parler de l’Ecoute Client. C’est assez paradoxal vous ne trouvez pas ? Parce se mettre dans une démarche de prise en compte de la Voix du Client, ce n’est ni “entendre et ni “parler” : Pour Ecouter, il faut être capable de mettre en place les bons dispositifs, et ce n’est pas toujours évident…
L’organisation d’abord – des moyens bien dimensionnés mais surtout des compétences spécifiques (empathie, patience, engagement).
Les bons canaux ensuite – offrir aux Clients une multitude de possibilités de s’exprimer, et savoir de temps en temps créer la bonne interaction pour solliciter leurs réactions. Organiser quand c’est nécessaire des Focus Group ou des campagnes de recueil de verbatims.
Des analyses pertinentes – comprendre leurs problématiques et identifier les causes racines de leurs problèmes. Identifier aussi ce qui marche bien, s’en féliciter et s’appuyer sur les forces reconnues pour s’améliorer encore.
Les actions enfin – Inutile d’écouter si rien ne se passe. Sans action, l’effet est désastreux. Il y a la réponse à court terme à apporter mais aussi les changements à apporter en profondeur dans chacune des directions : Les produits ou les services, la logistique, l’accueil, la vente… Partout où c’est nécessaire.
Et pour terminer, il n’y a pas d’écoute Client efficace sans écoute Collaborateur : ils ont une partie des réponses. Leur participation à ce type de démarche est essentielle.
Avec Zelig, faite en sorte d’Ecoutez véritablement vos Client et vos Collaborateurs !
Expérience et Parcours : Ce que vivent les Clients ET les Collaborateurs
Ce que retiennent les Clients, c’est l’expérience qu’ils viennent de vivre avec vous. Modéliser les parcours Clients, comme ceux des collaborateurs qui sont à leurs service, cela fait partie de notre Métier. La formalisation des processus peut être appréhendée en listant simplement une suite d’activités et d’évènements. Est-ce que c’est nécessaire ? OUI. Est-ce que c’est suffisant ? NON.
Nos méthodes d’étude de vos parcours intègrent une multitude d’outils et de livrables qui, selon votre maturité, vos attentes et votre ambition, vous aideront à créer un parcours sans couture qui marquera vos clients et vos collaborateurs.
- Intégrer la Voix du Client et du Collaborateur en amont
- Réaliser des benchmarks sur votre secteur ET sur des domaines différents mais potentiellement inspirants
- Définir les Personas, formaliser vos Journey Maps et faire des analyses de type Value Stream
- Créer des Book de processus et des sessions d’aculturation pour diffuser les bonnes pratiques au sein de l’organisation
Nous nous appuyons aussi sur des partenaires qui, sur des sujets spécifiques, apportent une expertise complémentaire que nous intégrons à nos missions (UI Experience, Tracker de L’Experience Client, etc..)
Nos savoir-faire sur les autres domaines
Chez zelig, si l’ensemble des collaborateurs partagent les mêmes méthodes, capitalisent sur les bonnes pratiques et s’appuient sur les mêmes valeurs, ils développent aussi des savoir-faire spécifiques qui leurs permettent de vous apporter toute l’expertise que vous attendez
Offre & Supply
Vous souhaitez mieux traiter vos commandes ou réorganiser vos flux de transport, vos entrepôts, vos processus de Picking ? Vous réflechissez à la manière de mettre en place un OMS, TMS, un WMS ou une solution de mécanisation ? Nos experts sont là pour vous !
Service & e-commerce
Vous cherchez à vous différencier et faire du commerce réellement omnicanal ? Vous vous dites que delivrer des services en ligne mais aussi directement chez vos clients crée de la valeur ? Nous pouvons vous aider à réfléchir et à digialiser vos processus de façon innovante !
Autre
Au travers des Clients qui nous ont fait confiance, nous avons également capitaliser sur des savoir-faire autour de la Banque, de l’Habitat social, de la Gestion immobilière et de l’Industrie. Idem sur des processus RH et sur de la Communication interne. Découvrez nos autres savoir-faire !
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Retrouvez-nous les 14 et 15 septembre prochain pour une formation unFIX unique à Lille animée par Thomas Moreau.
L'organisation de nos offres
Déclinées sur l’ensemble de nos savoir-faire et de nos domaines d’intervention, les offres Zelig structurent la manière dont nous pouvons vous accompagner : du conseil au pilotage de projet, de la stratégie IT à la réalisation d’applications No-Code , de la formation, au change et au transfert de compétences.
Très amont dans vos processus d’idéation, de cadrage ou d’étude et tout au long de vos projets sur du pilotage et de l’AMOA, nos consultants vous rendent la vie plus facile !
Prenez la vague No-Code et ne ratez pas les innovations qui ont déjà montrées leur efficacité. Notre factory vous accompagne sur la définition de votre stratégie No-code et sur la réalisation de vos applications !
Notre academy est là pour vous proposer des cursus conçus et dispensés par nos consultants terrain. Elle vous offre également des solutions de coaching sur mesure. Apprenez et libérez vos compétences !
