RÉUSSITE CLIENT : MODERNISATION DE LA GESTION RELATION CLIENT
Zendesk & Retail : Le succès du déploiement CRM pour Leroy Merlin/Adeo.
Transformer l'écosystème CRM
Face aux défis de l’omnicanalité, le groupe ADEO a souhaité moderniser sa relation client via l’implémentation de Zendesk.
Notre mission a consisté à piloter ce déploiement stratégique pour concilier les exigences de personnalisation du leader de l’habitat avec les impératifs de performance de sa DSI.
Cadrager : aligner les besoins métiers
Pour garantir la pertinence de la solution, nos consultants ont piloté des ateliers d’idéation avec les équipes métiers de la relation client.
Cette phase a permis de transformer les problématiques terrain en spécifications fonctionnelles détaillées, sécurisant ainsi la rédaction d’un cahier des charges aligné sur les objectifs de performance fixés tout en prenant en compte les contraintes techniques.
Piloter : maitriser le tryptique coût-délai-qualité
Pour sécuriser ce déploiement sur 24 mois, nous avons instauré un pilotage rigoureux basé sur la transparence et la réactivité. Nos consultants ont assuré l’animation des Comités de Pilotage (Copil) et Opérationnels (Comop), garantissant un reporting précis auprès de la DSI.
Cette gestion de proximité, au plus près des équipes à Lille, nous a permis de garantir une maîtrise totale du budget et le respect du calendrier initial.
Coordonner : une intégration SI multi-acteurs
Nous avons agi comme point de contact central pour orchestrer les échanges entre les différentes parties prenantes.
D’un côté, nous avons assuré l’interface directe avec l’éditeur Zendesk pour aligner les besoins du projet avec leur roadmap. De l’autre, nous avons piloté les équipes IT pour garantir une intégration fluide du CRM dans votre écosystème technique existant.
Cette coordination de proximité, assurée par nos experts à Lille, permet de lever les verrous techniques et de sécuriser la cohérence du SI.
Déployer : une stratégie centrée utilisateurs
Avant la mise en place de Zendesk auprès de tous les utilisateurs, nous avons piloté l’intégralité de la stratégie de recette (UAT) : de la préparation des plans de tests à la réalisation des essais avec les métiers, jusqu’au suivi rigoureux des correctifs.
Pour transformer cet outil en succès opérationnel, nos consultants ont accompagné le déploiement sur le terrain, garantissant une adoption immédiate et fluide par l’ensemble des utilisateurs.
Notre valeur ajoutée :
Alignement Métier / IT
Nos consultants ont garanti la livraison d’une solution en adéquation avec les attentes des utilisateurs
Centralisation
Grâce à la puissance de Zendesk, la vision 360° du client est nettement améliorée.
Méthodologie adaptée
Avec l’expertise de nos équipes, le projet de déploiement a été sécurisé via une gouvernance rigoureuse.
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