Le Marketing & la Relation Client au cœur de votre transformation
Depuis près de 20 ans, nous vous accompagnons sur vos problématiques client : centre de contacts omnicanal, voix du client, parcours client, fidélisation… Nous utilisons nos soft-skills de facilitateur, d’animateur de projet, de makers pour travailler sur les sujets qui sont au cœur de vos préoccupations.
Notre valeur ajoutée ? Challenger sur vos idées, vous éclairer sur des best-practices, vous apportez de la méthode, de la rigueur, mais aussi de l’énergie et de la dynamique collective !
Centre de contacts omnicanal : du conseil et des solutions !
Audit de vos processus, accompagnement sur vos choix de solutions et de partenaires dans le cadre d’appel d’offres, assistance MOA et direction de projet : nous avons l’expérience et la connaissance du marché pour vous accompagner Quelle que soit la taille de votre centre de contacts.
Nous avons mené des projets autour des solutions Genesys, Kiamo, Twilio, SalesForces, MS Dynamics, Zendesk et pour des équipes allant de 20 à plus de 500 positions !
Au travers de Zelig Factory, nous avons également à disposition une solution centre de contacts / CRM prépackagée qui offre une alternative no code mature : plus rapide à implémenter, complètement omnicanal (téléphone / instant messaging / mail), 100 % adaptable à votre organisation et à vos façons de faire, moins chère à construction et faire vivre.
Nos qualités sont simples : nous avons de nombreuses références, nous avons une connaissance précise du métier d’agent et de manager, nous avons la capacité à comprendre la stratégie client et la transformer en solution opérationnelle, nous prenons en compte les objectifs clients, les attentes en termes d’efficacité, mais aussi les besoins des collaborateurs. Ces métiers sont difficiles et la satisfaction client dépend fortement de celle des personnes qui tous les jours leur répondent !
Notre démarche vise à vous aider à tirer le meilleur parti des innovations pour être au rendez-vous de ces enjeux.
Et si vous vous inspiriez d’un cas concret, d’une expérience audacieuse et réussie ?
Profitez d’une de nos références et découvrez comment le No-Code peut vous aider à réaliser vos projets les plus ambitieux
Centre de contacts - Omnicanal
RETAIL
Notre problématique était simple. L’activité était en croissance constante et nous devenions incapables d’accompagner cette progression : nos clients n’étaient pas satisfaits, nos collaborateurs eux s’épuisaient à compenser les effets de processus mal digitalisés. Nous utilisions déjà une solution CRM du marché, mais la personnalisation était complexe, l’usage non intuitif et les coûts prohibitifs.
Fidélisation et engagement client
Comment faire en sorte que les clients soient fidèles à votre entreprise ?
Et fidèle ça veut dire quoi ?
Fini le temps où il suffisait de mettre en place une carte et des points. On n’a plus simplement besoin maintenant d’identifier les clients et de calculer un NPS, il faut les connaître en profondeur, créer une relation personnalisée et surtout être au rendez-vous des services qu’on leur propose…
Aujourd’hui, il est difficile de ne pas considérer la fidélisation comme un projet transverse à l’ensemble de l’entreprise. Il est nécessaire d’activer tous les leviers pour faire en sorte que son enseigne préférée soit la vôtre !
- Capter l’information utile pour vous et pour lui
- Générer des sollicitations contrôlées
- Lui proposer des offres “réellement” personnalisée qui sont financièrement intéressantes et qui, si possible, porte un sens
- Être irréprochable sur la relation client et sur le solutionnement de ses difficultés
- L’écouter et lui demander son avis tout en s’assurant que des actions d’améliorations et de changements seront faits et communiqués
Il est important de fidéliser en cherchant du CA et des résultats financiers, mais à long terme, il est important de susciter l’engagement client envers la marque, de l’impliquer dans les valeurs de l’entreprise et de lui donner les moyens de contribuer au sens de l’enseigne.
C’est avec cette philosophie que nous pouvons vous aider à réussir vos projets de Fidélisation !
Voix du Client : Ecouter, Répondre et Créer les actions d’amélioration
Lorsque nous travaillons sur nos missions, nous entendons souvent parler de l’Écoute Client. C’est assez paradoxal, vous ne trouvez pas ? Parce que se mettre dans une démarche de prise en compte de la Voix du Client, ce n’est ni “entendre et ni “parler” : Pour Écouter, il faut être capable de mettre en place les bons dispositifs, et ce n’est pas toujours évident…
L’organisation d’abord : des moyens bien dimensionnés, mais surtout des compétences spécifiques (empathie, patience, engagement).
Les bons canaux ensuite : offrir aux Clients une multitude de possibilités de s’exprimer, et savoir de temps en temps créer la bonne interaction pour solliciter leurs réactions. Organiser quand c’est nécessaire des Focus Group ou des campagnes de recueil de verbatims.
Des analyses pertinentes : comprendre leurs problématiques et identifier les causes racines de leurs problèmes. Identifier aussi ce qui marche bien, s’en féliciter et s’appuyer sur les forces reconnues pour s’améliorer encore.
Les actions enfin – Inutile d’écouter si rien ne se passe. Sans action, l’effet est désastreux. Il y a la réponse à court terme à apporter, mais aussi les changements à apporter en profondeur dans chacune des directions : Les produits ou les services, la logistique, l’accueil, la vente… Partout où c’est nécessaire.
Et pour terminer, il n’y a pas d’écoute Client efficace sans écoute Collaborateur : ils ont une partie des réponses. Leur participation à ce type de démarche est essentielle.
Avec Zelig, faites en sorte d’Écouter véritablement vos Clients et vos Collaborateurs !
Expérience et Parcours : Ce que vivent les Clients ET les Collaborateurs
Ce que retiennent les Clients, c’est l’expérience qu’ils viennent de vivre avec vous. Modéliser les parcours Clients, comme ceux des collaborateurs qui sont à leurs services, cela fait partie de notre Métier. La formalisation des processus peut être appréhendée en listant simplement une suite d’activités et d’évènements. Est-ce que c’est nécessaire ? Oui. Est-ce que c’est suffisant ? Non.
Nos méthodes d’étude de vos parcours intègrent une multitude d’outils et de livrables qui, selon votre maturité, vos attentes et votre ambition, vous aideront à créer un parcours sans couture qui marquera vos clients et vos collaborateurs.
- Intégrer la Voix du Client et du Collaborateur en amont
- Réaliser des benchmarks sur votre secteur ET sur des domaines différents, mais potentiellement inspirants
- Définir les Personas, formaliser vos Journey Maps et faire des analyses de type Value Stream
- Créer des Book de processus et des sessions d’acculturation pour diffuser les bonnes pratiques au sein de l’organisation
Nous nous appuyons aussi sur des partenaires qui, sur des sujets spécifiques, apportent une expertise complémentaire que nous intégrons à nos missions (UI Experience, Tracker de L’Expérience Client, etc..)
Nos savoir-faire sur les autres domaines
Chez zelig, si l’ensemble des collaborateurs partagent les mêmes méthodes, capitalisent sur les bonnes pratiques et s’appuient sur les mêmes valeurs, ils développent aussi des savoir-faire spécifiques qui leurs permettent de vous apporter toute l’expertise que vous attendez
Offre & Supply
Vous souhaitez mieux traiter vos commandes ou réorganiser vos flux de transport, vos entrepôts, vos processus de Picking ? Vous réflechissez à la manière de mettre en place un OMS, TMS, un WMS ou une solution de mécanisation ? Nos experts sont là pour vous !
Service & e-commerce
Vous cherchez à vous différencier et faire du commerce réellement omnicanal ? Vous vous dites que delivrer des services en ligne mais aussi directement chez vos clients crée de la valeur ? Nous pouvons vous aider à réfléchir et à digialiser vos processus de façon innovante !
Autre
Au travers des Clients qui nous ont fait confiance, nous avons également capitaliser sur des savoir-faire autour de la Banque, de l’Habitat social, de la Gestion immobilière et de l’Industrie. Idem sur des processus RH et sur de la Communication interne. Découvrez nos autres savoir-faire !
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L'organisation de nos offres
Déclinées sur l’ensemble de nos savoir-faire et de nos domaines d’intervention, les offres Zelig structurent la manière dont nous pouvons vous accompagner : du conseil au pilotage de projets, de la stratégie IT à la réalisation d’applications No-Code, de la formation, au change et au transfert de compétences.
Très amont dans vos processus d’idéation, de cadrage ou d’étude et tout au long de vos projets sur du pilotage et de l’AMOA, nos consultants vous rendent la vie plus facile !
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Notre academy est là pour vous proposer des cursus conçus et dispensés par nos consultants terrain. Elle vous offre également des solutions de coaching sur mesure. Apprenez et libérez vos compétences !
